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“喂，您好！是世紀英華學校嗎？我是曆城供電公司客戶服務中心，我們通過監測發現貴校電壓質量存在問題，用電三相負載不平衡。這樣不僅導致變壓器加速損壞，還會造成電量不必要的損失。請做好準備，我們馬上派技術人員去現場。”利用信息化手段，在時間知道線路或者客戶用電出現的故障，快速作出反應並進行處理，這是８月１日，筆者在曆城供電公司看到的一幕。據山東電力集團公司地電部負責人介紹，這隻是山東電力集團公司加強服務新農村平台建設的一個縮影。
近年來，集團公司大力開展了縣供電企業信息化建設工作，從服務硬件和手段上加以改善、提高。出台了《縣供電企業營銷技術支持係統功能技術規範》；開展了９５５９８客戶服務係統調研，製定了《縣供電企業客戶服務係統功能規範》，以加快全省９５５９８客戶服務係統的規範和升級改造；實施了《山東農電綜合統計信息管理係統》項目。通過整合資源，提高資源利用率，有效規範了全省農電信息化建設。明年６月前，我省躉售縣供電企業將全部完成９５５９８客戶服務係統升級改造和功能規範工作，計劃利用３年時間建成統一的農電信息化平台，切實提升農電上等服務水平。如陽穀縣供電公司，農村低壓設備和台區全部安裝了監控報警係統，從而變被動故障處理為主動故障預測、預防。這個係統有很多功能，能有效檢測到電力故障發生的種類，並可自動發送無線電信號報警，可在時間掌握各配電運行情況，提前處理配變障礙。
為切實提高農電服務水平，集團公司按照“新農村、新電力、新服務”的總體要求，積極推行了供電所專業化管理，製定了《關於實施供電所專業化管理的指導意見》，將過去長期延續的由農電工對所轄服務區內各種專業工作全方位負責的粗放型管理方式，改革為供電所全方位專業化管理，逐步組建分工明確的專業化農電隊伍。目前全省已有８３５個供電所實施了專業化管理，占全省總數的５０．７３％。在專業化管理平台上，實施了從供電所到專業組再到農電工的分級計劃管理和考核，減少了工作的盲目性和隨意性，為各項專業工作的標準化奠定了基礎，強化了對農電工工作過程的有效控製，提高了效率和質量，供電所的線損、供電可靠性、平均售價等專業管理水平有了大幅度提高，農電工的責任心和工作積極性、主動性進一步增強，服務工作更加規範，服務質量明顯改進。
集團公司還定期不定期的對農電服務工作進行調研，對熱點難點問題進行梳理，遵循“四統一”原則，製定了有針對性的改進措施。完善了農電上等服務常態機製，啟動了“愛心彩虹齊魯行”活動，以深化“彩虹工程”。以提升客戶滿意度為重點，把“國家電網”品牌服務延伸到農村，規範統一視覺識彆係統，堅持“四個服務”，落實“三個十條”，不斷加強農電行風建設，對農電服務質量進行全過程管理，結合農村實際，製定並公布了全省農村供電服務承諾，保證服務承諾兌現率達到１００％，客戶滿意率達到９８％以上。
近年來，按照集團公司要求，全省農電係統積極開展個性化服務，製定了《分類客戶供電服務標準》，按照用電性質和用電規模分類，規範服務人員的服務行為，對不同客戶提出的不同要求提供不同的個性化服務。不少企業建立了大用電客戶信息平台，及時了解當地招商引資情況，時間掌握落戶項目的生產性質、生產規模和用電性質、用電負荷及對用電的特殊需求。有的企業在當地開發區設立了大客戶服務聯絡點，集中辦理業擴報裝和委托施工業務，拉近了與大客戶的距離，提高辦事效率。各供電所也加強了與當地鄉鎮政府的溝通，及時了解當地招商引資情況。所有縣供電企業實行了公司領導定點聯係大客戶製度，對大客戶定期進行走訪，及時了解客戶個性化需求，進而采取針對性的服務。
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