华北电监局组织开展处理电力投诉举报专项工作调研

    11月9日-10日，华北电监局组织力量分别赴河北、天津等电力公司就华北电监局12398专线开通以来，就转办到各电力企业的投诉举报事项处理情况以及95598电力服务专线运行情况进行了调研，开展了广泛而深入的座谈交流。

    从调研交流情况看，各有关电力企业能够高度重视投诉举报事项的处理工作，并制定了相应的配套制度。一是在接收到每件投诉举报事项都能时间转相关职能部门调查核实，做出正确的处理，并将处理结果统一由客服中心告知客户；二是遇到难题不好解决的，主动登门造访，以化解矛盾，加强理解与信任；三是上级部门转办的案件由专人负责，及时沟通并将处理结果上报。河北省电力公司还参加了当地政府的阳光专线，定期直接派人去电视台、电台直播间，解答电力客户所关心的问题。天津市电力公司开展了“心连心”工程，推行“客户经理制”、“个性化服务”、“差异**务”等措施，使员工的服务意识得到进一步加强。

    通过调研，交流了感情，达成了共识，双方表示今后要进一步加强95598与12398的沟通与联系，建立良好的协调机制；认真研究投诉举报事项在受理和处理过程中存在的主要问题，严格执行专线工作程序，热情为政府、为社会、为企业、为用户服务；继续做好12398专线及电力监管机构职责宣传工作，引导广大电力客户积极正确参与。12398电力监管专线是电力监管机构依法履行电力监管职责、服务地方政府、服务电力企业、服务广大电力用户的窗口之一，是落实依法监管、公正公平、高效便民原则的重要手段，必将对促进电力体制改革、电力市场化进程和构筑和谐起到积极作用。